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10 Mejores Software de Mesa de Ayuda de Código Abierto

Author: Adetayo Sogbesan
Adetayo Sogbesan Article author

Un software de mesa de ayuda de código abierto potencia a tu equipo de soporte, ayudándoles a recopilar, gestionar y resolver todas las quejas de los clientes en una sola plataforma. Muchas empresas buscan un software de mesa de ayuda de código abierto que les permita gestionar las relaciones con los clientes.

En esta guía, analizamos en profundidad las 10 mejores soluciones de mesa de ayuda de código abierto que puedes utilizar para dar a tus agentes de soporte el poder que necesitan para construir excelentes relaciones con los clientes.

Consejo útil: 
Para mejorar sus capacidades de atención al cliente remota, pruebe un software de soporte remoto para mesas de ayuda que es fácil de usar y completamente gratuito. HelpWire mejora las operaciones de la mesa de ayuda al elevar la calidad del soporte con sus eficientes funcionalidades de control remoto.

1. OSTicket

Software de mesa de ayuda OSTicket

El sistema de mesa de ayuda OSTicket es uno de los mejores sistemas de gestión de tickets de código abierto en el mercado. Ofrece servicios de gestión de tickets y soporte al cliente para empresas de todos los tamaños. Es muy fácil para las empresas crear una interfaz multiusuario sencilla integrando el software a través de correo electrónico, teléfono u otros formularios web. Utilizado por más de 15,000 empresas en todo el mundo, los equipos de soporte usan el software OSTicket para recopilar, organizar y gestionar todas las solicitudes de servicio al cliente.

GitHub: https://github.com/osTicket/osTicket

Algunas características destacadas de este software incluyen:

  • • Enrutamiento automatizado
  • • Campos y formularios personalizables
  • • Respuestas predefinidas
  • • Portal de autoservicio
  • • Gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA)
  • • Configuración de flujos de trabajo
  • • Informes de panel
  • • Prevención de colisión de agentes
  • • Respuestas automáticas y acciones en hilos

Ventajas

  • Compatible con todos los sistemas operativos
  • Proporciona bloqueo de tickets para evitar colisiones entre agentes
  • Proceso de instalación simple.
  • Proporciona tanto alojamiento propio como alojamiento en la nube.

Contras

  • A menudo requiere soporte de terceros antes de la instalación
  • Carece de herramientas estadísticas para medir el rendimiento general del sistema y de los agentes
  • Requiere mucha configuración antes de la implementación.
  • Especialmente adecuado solo para pequeñas y medianas empresas.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Mesa de Ayuda de Código Abierto

Faveo Helpdesk es un sistema de mesa de ayuda automatizado y asequible con una interfaz fácil de usar. Los equipos de soporte al cliente utilizan este software para gestionar y hacer seguimiento de las consultas y solicitudes de los clientes. Con una base de conocimientos incorporada, las empresas suelen usar Faveo para la gestión de niveles de servicio, gestión de incidentes y gestión de servicio al cliente.

GitHub: https://github.com/ladybirdweb/faveo-helpdesk

Estas son algunas características fantásticas que contiene el software de mesa de ayuda Faveo.

  • • Enrutamiento automatizado
  • • Gestión de centro de llamadas
  • • Personalización de marca
  • • Sistemas de gestión de correo electrónico
  • • Gestión de la base de conocimientos
  • • Respuestas predefinidas
  • • Comunicación multicanal
  • • Panel de informes y análisis
  • • Portal de autoservicio
  • • Gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA)
  • • Integración con redes sociales (incluyendo Facebook, Twitter y WhatsApp)

Ventajas

  • Puede alojar el software en su servidor o en la nube
  • Adecuado para empresas de todos los tamaños, incluidas pymes, startups y grandes empresas
  • La empresa Faveo ofrece soporte al cliente confiable
  • Una interfaz fácil de usar
  • Fácil de integrar con aplicaciones de terceros
  • Fácil de instalar y usar
  • Compatible con web, Android y iOS

Contras

  • No se pueden configurar algunas funciones como los formularios de solicitud.
  • Sin opciones de pago flexibles
  • No es muy apto para móviles
  • Puede ser bastante complejo para un usuario primerizo

3. UVDesk

Software de código abierto UVDesk

UVDesk es un sistema de tickets de código abierto e intuitivo que muchas empresas utilizan para gestionar el soporte al cliente. Si diriges un negocio que maneja mucho comercio electrónico y contenido, UVDesk es el software ideal para ti. Muchos agentes de servicio usan este centro de ayuda multicanal para crear flujos de trabajo de soporte personalizados y únicos. Con funciones adicionales, los supervisores pueden examinar y calificar rápidamente el desempeño de los agentes.

GitHub: https://github.com/uvdesk/community-skeleton

A continuación se muestra una lista de características que encontrarás al usar el software de tickets UVDesk.

  • • Enrutamiento automatizado
  • • Integración de API
  • • Personalización de la marca
  • • Importación y exportación de datos
  • • Gestión de base de conocimientos
  • • Respuestas de macros
  • • Comunicación multicanal
  • • Chat en tiempo real
  • • Portal de autoservicio
  • • Gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA)
  • • Integración con redes sociales
  • • Integraciones de terceros
  • • Configuración y gestión de flujos de trabajo

Ventajas

  • El software es fácil de instalar e implementar
  • Soporte al cliente confiable para los usuarios
  • Respuestas predefinidas para resolver consultas recurrentes
  • Ofrece un plan gratuito que los clientes pueden usar

Contras

  • Los mensajes de error a menudo no son claros
  • El plan de suscripción es más caro que otras alternativas

4. FreeScout

Software de mesa de ayuda FreeScout

FreeScout sistema de tickets utiliza una aplicación abierta MySQL/PHP que hace que sea fácil de desplegar para cualquier persona, incluso en un hosting compartido.

GitHub: https://github.com/freescout-helpdesk/freescout

A continuación se presentan algunas funciones valiosas que contiene el software de help desk FreeScout.

  • • Integración y notificaciones de redes sociales
  • • Opción para traducir tickets
  • • Portal de usuario final
  • • Base de conocimientos
  • • Chat en vivo disponible
  • • Tickets y notificaciones por SMS
  • • Seguimiento de tiempo
  • • Marca blanca
  • • Flujos de trabajo y acuerdos de nivel de servicio
  • • Informes en tiempo real
  • • CRM
  • • Sistemas automáticos de respuesta de oficina
  • • Conversaciones en espera
  • • Firmas personalizadas de buzón

Ventajas

  • Compatible con dispositivos móviles
  • Opciones multilingües disponibles
  • La empresa ofrece un modelo de compra única
  • Autenticación moderna de Microsoft Exchange
  • Atajos de teclado incorporados y comandos de correo electrónico.
  • El panel de FreeScout es fácil de personalizar.

Contras

  • Los usuarios deben pagar por funciones adicionales
  • El software puede ser complejo para que los usuarios migren sus datos a otro servidor
  • No hay opciones de soporte pagado disponibles
  • Es posible que funciones adicionales no estén disponibles

5. Zammad

Software de mesa de ayuda de código abierto Zammad

Zammad hace posible que los equipos de soporte gestionen todo su servicio al cliente en un solo lugar. Como uno de los mejores software de mesa de ayuda (help desk) de código abierto, Zammad cuenta con muchas funciones que permiten a las empresas atender a sus clientes a través de sus canales favoritos. Además, puedes integrar fácilmente Zammad con tus canales de redes sociales y correos electrónicos, para que nunca pierdas una consulta comercial.

GitHub: https://github.com/zammad/zammad

A continuación se muestra una lista de características valiosas que contiene el software.

  • • Historización de cambios
  • • Opciones multilingües disponibles
  • • Sistema de menciones y seguimiento
  • • Respuesta automática fuera de la oficina
  • • Acuerdo de nivel de servicio y escalado
  • • Personalización de la marca
  • • Función de chat inteligente
  • • Base de conocimientos
  • • Plantillas personalizables
  • • Etiquetas y registro de tiempo
  • • Integración con aplicaciones de terceros
  • • Diseño de respuestas

Ventajas

  • Gran base de conocimientos para motores de búsqueda
  • Soporte accesible para los clientes
  • Interfaz fácil de usar
  • Formación y seminarios web gratuitos para apoyar a los usuarios
  • Un modelo de precios asequible
  • Los agentes de soporte pueden usar el software para realizar varias tareas simultáneamente

Contras

  • El proceso de instalación puede ser complejo y lento
  • La interfaz de usuario puede ser abrumadora para un usuario primerizo
  • La interfaz del cliente no es lo suficientemente intuitiva

6. Hesk

Software de mesa de ayuda Hesk

Hesk es una excelente alternativa a programas como Help Desk y OSTicket. Con poco o ningún código, este software de gestión de tickets basado en PHP ofrece una interfaz sencilla para los equipos de soporte. Además, con millones de usuarios en todo el mundo, Hesk admite un número ilimitado de usuarios y tickets. También, las empresas pueden utilizar su cuenta para personalizar formularios, interactuar con los clientes y proporcionar informes de estado.

GitHub: https://github.com/HasHolding/Hesk

A continuación, algunas funciones de Hesk que pueden resultarte útiles.

  • • Gestión de incidentes
  • • Comunicación multicanal
  • • Almacenamiento de documentos
  • • Personalización de la marca
  • • Gestión de tickets
  • • Encuestas y retroalimentación
  • • Base de conocimientos
  • • Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
  • • Portal de autoservicio
  • • Chat en vivo

Ventajas

  • Interfaz amigable y fácil de personalizar
  • Fácil de descargar, instalar y desplegar
  • Los clientes del plan gratuito pueden aprovechar
  • Compatible con Linux, Windows y macOS
  • Hesk también ofrece servicios en la nube
  • Adecuado para empresas de todo tipo

Contras

  • Los clientes deben pagar por funciones populares
  • El equipo de soporte de la empresa da prioridad a los suscriptores premium
  • La interfaz de usuario administrativa no es intuitiva
  • Los clientes deben suscribirse a la opción basada en la nube antes de poder acceder a análisis en profundidad

7. HelpDeskZ

HelpDeskZ software de mesa de ayuda de código abierto

Help Desk Z es un software de mesa de ayuda basado en PHP que ayuda a miles de empresas a facilitar el soporte al cliente. Los equipos de soporte pueden integrar fácilmente el software con el sitio web de la empresa.

Esta integración hace posible que los clientes generen una cantidad ilimitada de tickets web que el equipo puede gestionar a través de un panel de control. Además, este sistema de mesa de ayuda de código abierto viene con un repositorio multilingüe que permite a la empresa llegar a una audiencia más amplia. Para instalar HelpDeskZ, se requiere la versión 7.3 o superior de PHP.

GitHub: https://github.com/helpdesk-z/helpdeskz-dev

A continuación, algunas funciones valiosas de HelpDeskZ.

  • • Integración web disponible
  • • Recuperación IMAP
  • • Aplicación de gestión
  • • Soporte API
  • • Enrutamiento de correo electrónico
  • • Función de soporte y actualización de tickets
  • • Crear y recuperar lista de tickets
  • • Recuperar lista de archivos adjuntos y contenido
  • • Eliminar archivo adjunto

Ventajas

  • Hay una opción de autoalojamiento disponible para los clientes
  • Proporciona soporte de calidad para los clientes que se suscriben a la plataforma
  • Ofrece un plan gratuito del que los clientes pueden beneficiarse
  • Interfaz fácil de usar

Contras

  • La función de chat en tiempo real 24/7 no está disponible
  • Los clientes tienen que comunicarse con la empresa para obtener planes de precios
  • El soporte al cliente no es confiable ni claro

8. Mesa de Ayuda Liberum

HelpDeskZ software de mesa de ayuda de código abierto

Liberum Helpdesk es un sistema de tickets de código abierto que apoya a pequeñas y medianas empresas. Con una interfaz fácil de usar, los equipos de soporte utilizan Liberum para recopilar, rastrear y gestionar consultas de clientes a través de diferentes canales. El software es sencillo de usar, y los administradores pueden personalizarlo para ofrecer informes detallados.

GitHub: https://github.com/dluxem/LiberumASP

A continuación, se presentan algunas características destacadas del software de mesa de ayuda de código abierto Liberum.

  • • Autenticación con directorio activo disponible
  • • Interfaz completamente basada en la web
  • • Notificaciones por correo electrónico configurables
  • • Enviar correos electrónicos SMS y buscapersonas
  • • Informe de tiempos
  • • Totalmente personalizable
  • • Informes detallados disponibles

Ventajas

  • El software Liberum es gratuito para usar
  • Fácil de personalizar

Contras

  • El software solo puede ejecutarse en un servidor Windows que tenga IIS en funcionamiento
  • Las actualizaciones regulares no están disponibles
  • Canales y funciones de comunicación limitados

9. Trudesk

Software de mesa de ayuda Trudesk

Trudesk es un software de mesa de ayuda de código abierto diseñado para ofrecer a las empresas una solución integral para gestionar las operaciones de soporte al cliente. El software está construido sobre una arquitectura flexible y escalable, lo que facilita su uso y personalización. Con Trudesk, las empresas pueden mejorar la eficiencia del servicio al cliente, reducir los tiempos de respuesta e incrementar la satisfacción del cliente.

GitHub: https://github.com/polonel/trudesk

A continuación se presentan algunas de las excelentes características que Trudesk puede ofrecer a las empresas.

  • • Tickets y actualizaciones en tiempo real
  • • Permisos de seguridad
  • • Alojamiento en la nube
  • • Soporte de chat en vivo
  • • Gestión de buzón de correo
  • • Datos visuales e informes
  • • Estado de usuario en tiempo real
  • • Integración con terceros
  • • Gestión de tickets y tareas
  • • Filtros de fecha y hora
  • • Personalización de marca
  • • Soporte para Docker
  • • Soporte para notificaciones push

Ventajas

  • Interfaz fácil de usar
  • Fácil de instalar y desplegar
  • Los usuarios del plan gratuito pueden acceder
  • Compatible con Linux, macOS y Windows
  • La empresa ofrece servicios de autoalojamiento

Contras

  • El software no se actualiza con frecuencia
  • Acceso a una versión beta del software
  • No es tan completo como otras alternativas en el mercado

10. DiamanteDesk

DiamanteDesk Mesa de ayuda de código abierto

DiamanteDesk es perfecto para negocios de todos los tamaños que buscan optimizar sus operaciones de soporte al cliente y hacer felices a sus clientes. Muchos equipos de soporte utilizan este software para organizar y gestionar solicitudes de clientes en diferentes plataformas (correo electrónico, redes sociales y web).

GitHub: https://github.com/eltrino/diamantedesk-application

Aquí tienes algunas de las funciones destacadas que ofrece DiamanteDesk.

  • • Integraciones profundas con sistemas CRM
  • • Control total del sistema vía API
  • • Automatización de procesos internos de soporte
  • • Almacenamiento de tickets
  • • Solicitudes de soporte de diferentes canales de comunicación
  • • Creación de tickets para cada solicitud entrante
  • • Comunicación inversa a través del mismo canal
  • • Automatización

Ventajas

  • Fácil de personalizar y escalar
  • Los procesos automatizados brindan soporte adicional a los agentes
  • Ofrece planes gratuitos que los clientes pueden aprovechar

Contras

  • Es difícil eliminar los mensajes de spam
  • Solo admite el inglés
  • La empresa no ofrece soporte en vivo ni capacitación para los usuarios
  • No es compatible con dispositivos móviles

¿Cuáles son los beneficios de una mesa de ayuda de código abierto?

Hoy en día, más empresas recurren a sistemas de tickets de mesa de ayuda de código abierto para brindar soporte a sus clientes. En esta sección, exploramos las diferentes razones por las que el software de mesa de ayuda de código abierto es la opción preferida.

Personalización: Uno de los beneficios más significativos del software de mesa de ayuda de código abierto es su flexibilidad. Dado que el código fuente está disponible para los usuarios, las empresas pueden personalizar el software para satisfacer sus necesidades y requisitos específicos. Esto permite un alto nivel de flexibilidad y adaptabilidad, lo cual es esencial para las empresas que necesitan escalar y crecer.

Capacidades omnicanal: El software de mesa de ayuda de código abierto típicamente ofrece capacidades omnicanal, permitiendo a las empresas comunicarse con los clientes a través de múltiples canales, como correo electrónico, teléfono y chat. Esto ayuda a las empresas a brindar una experiencia fluida al cliente y a mejorar la satisfacción general.

Integraciones: Los sistemas de tickets de código abierto cuentan con APIs que pueden integrarse fácilmente con otras herramientas de terceros como CRM, ERP y redes sociales. Esta integración permite a las empresas agilizar las solicitudes de los clientes, ampliar el alcance de sus servicios y aumentar la eficiencia operativa.

Escalabilidad: La escalabilidad del software de código abierto es una de sus mayores ventajas. Los sistemas de mesa de ayuda de código abierto pueden adaptarse y actualizarse fácilmente a medida que una empresa crece y su base de clientes se expande. Sin embargo, es importante elegir un sistema que pueda manejar cantidades mayores de datos.

Seguridad: El software de mesa de ayuda de código abierto generalmente se considera más seguro que el software propietario. Esto se debe a que permite a las empresas revisar y modificar el código fuente con frecuencia, lo que facilita la identificación y solución de vulnerabilidades de seguridad.

Además, el software de mesa de ayuda recopila muchos datos de clientes; por lo tanto, se vuelve esencial brindar privacidad y seguridad adicionales. Las empresas suelen usar soluciones de mesa de ayuda de código abierto para proteger la empresa de ciberataques y robos.

Eficiencia de costos: Estos sistemas de tickets suelen ser gratuitos o de bajo costo, lo que los convierte en una solución rentable para empresas con presupuestos limitados. Puede crear flujos de trabajo personalizados, utilizar funciones selectivas e integrar tantas aplicaciones como necesite, todo con poco o ningún costo para su empresa.

Un sistema de mesa de ayuda de código abierto también le permite a la empresa evitar los altos costos asociados con el software propietario, como las tarifas de licencia y el bloqueo de proveedores.

Preguntas Frecuentes

El mejor software de mesa de ayuda de código abierto para tu empresa dependerá de tus necesidades y requisitos específicos. Aquí tienes una lista de factores a considerar antes de elegir uno:

  • • Funcionalidad: Considera las características específicas y asegúrate de que ofrezca la funcionalidad que necesitas.
  • • Escalabilidad: El sistema que elijas debe ser capaz de manejar grandes cantidades de datos.
  • • Seguridad: El software debe cumplir con los requisitos de seguridad de datos de tu empresa.
  • • Integración: Considera si la mesa de ayuda puede integrarse con otras herramientas CRM.
  • • Costo: Las soluciones de mesa de ayuda de código abierto pueden no ser gratuitas, así que asegúrate de considerar los costos.

Un sistema de gestión de tickets de código abierto es un tipo de software de soporte al cliente que permite a las empresas gestionar y optimizar sus operaciones de soporte al cliente. Es un sistema que permite la creación, seguimiento y resolución de solicitudes de soporte al cliente, también conocidas como “tickets”.

Estos sistemas de gestión de tickets están construidos sobre software de código abierto, lo que significa que el código fuente está disponible para que cualquiera lo use, modifique y distribuya. Esto permite una mayor flexibilidad y personalización en comparación con los sistemas propietarios.

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Código abierto, Help Desk, Soluciones principales