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10 meilleurs logiciels de support technique open source

Author: Adetayo Sogbesan
Adetayo Sogbesan Article author

Un logiciel de support open source permet à votre équipe d’assistance de collecter, gérer et résoudre toutes les réclamations des clients sur une seule plateforme. De nombreuses entreprises recherchent un logiciel de support open source qui leur permette de gérer les relations avec la clientèle.

Dans ce guide, nous allons examiner en profondeur les 10 meilleures solutions de support open source que vous pouvez utiliser pour donner à vos agents d’assistance les moyens nécessaires pour établir d’excellentes relations avec les clients.

Astuce utile : 
Pour améliorer vos capacités de service client à distance, essayez un logiciel d’assistance à distance gratuit pour les services d’assistance convivial et entièrement gratuit. HelpWire améliore les opérations du service d’assistance en élevant la qualité du support grâce à ses fonctionnalités de contrôle à distance efficaces.

1. OSTicket

Logiciel de support technique OSTicket

Le système de helpdesk OSTicket est l’un des meilleurs systèmes de gestion de tickets open source sur le marché. Il offre des services de gestion de tickets et d’assistance client aux entreprises de toutes tailles. Il est très facile pour les entreprises de créer une interface multi-utilisateur simple en intégrant le logiciel via email, téléphone ou autres formulaires web. Utilisé par plus de 15 000 entreprises dans le monde, les équipes support utilisent le logiciel OSTicket pour collecter, organiser et gérer toutes les demandes de service client.

GitHub : https://github.com/osTicket/osTicket

Quelques fonctionnalités notables de ce logiciel incluent :

  • • Routage automatisé
  • • Champs et formulaires personnalisables
  • • Réponses prédéfinies
  • • Portail en libre-service
  • • Gestion des accords de niveau de service (SLA)
  • • Configuration du flux de travail
  • • Rapports de tableau de bord
  • • Prévention des collisions entre agents
  • • Répondeur automatique et gestion des fils de discussion

Avantages

  • Compatible avec tous les systèmes d'exploitation
  • Fournit un verrouillage des tickets pour éviter les collisions entre agents
  • Processus d'installation simple.
  • Fournit à la fois l’auto-hébergement et l’hébergement cloud.

Inconvénients

  • Nécessite souvent le support de tiers avant l'installation
  • Manque d’outils statistiques pour mesurer la performance globale du système et des agents
  • Nécessite beaucoup de configuration avant le déploiement.
  • Particulièrement adapté uniquement aux petites et moyennes entreprises.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk Open Source

Faveo Helpdesk est un système de support automatisé et abordable avec une interface conviviale. Les équipes d’assistance client utilisent ce logiciel pour gérer et suivre les demandes et requêtes des clients. Avec une base de connaissances intégrée, les entreprises utilisent souvent Faveo pour effectuer la gestion des niveaux de service, la gestion des incidents et la gestion du service client.

GitHub : https://github.com/ladybirdweb/faveo-helpdesk

Voici quelques fonctionnalités remarquables que le logiciel Faveo Helpdesk propose.

  • • Routage automatisé
  • • Gestion de centre d’appels
  • • Branding personnalisable
  • • Systèmes de gestion des emails
  • • Gestion de la base de connaissances
  • • Réponses prédéfinies
  • • Communication multicanal
  • • Tableau de bord de rapports et d’analyses
  • • Portail en libre-service
  • • Gestion des accords de niveau de service (SLA)
  • • Intégration des réseaux sociaux (y compris Facebook, Twitter et WhatsApp)

Avantages

  • Peut héberger le logiciel sur votre serveur ou dans le cloud
  • Convient aux entreprises de toutes tailles, y compris les PME, les startups et les grandes entreprises
  • La société Faveo offre un support client fiable
  • Une interface conviviale
  • Facile à intégrer avec des applications tierces
  • Facile à installer et à utiliser
  • Prend en charge le web, Android et iOS

Inconvénients

  • Impossible de configurer certaines fonctionnalités comme les formulaires de demande.
  • Pas d’options de paiement flexibles
  • Pas très adapté aux mobiles
  • Peut être assez complexe pour un utilisateur débutant

3. UVDesk

Logiciel open source UVDesk

UVDesk est un système de gestion de tickets open source intuitif utilisé par de nombreuses entreprises pour gérer le support client. Si vous dirigez une entreprise qui gère beaucoup de commerce électronique et de contenu, UVDesk est le logiciel idéal pour vous. De nombreux agents de service utilisent ce service d’assistance multicanal pour créer des flux de travail de support personnalisés uniques. Grâce à des fonctionnalités supplémentaires, les superviseurs peuvent rapidement examiner et évaluer la performance des agents.

GitHub : https://github.com/uvdesk/community-skeleton

Voici une liste des fonctionnalités que vous trouverez en utilisant le logiciel de gestion de tickets UVDesk.

  • • Routage automatisé
  • • Intégration API
  • • Personnalisation de la marque
  • • Importation et exportation de données
  • • Gestion de la base de connaissances
  • • Réponses macros
  • • Communication multicanale
  • • Chat en temps réel
  • • Portail en libre-service
  • • Gestion des accords de niveau de service (SLA)
  • • Intégration des réseaux sociaux
  • • Intégrations tierces
  • • Configuration et gestion des flux de travail

Avantages

  • Le logiciel est facile à installer et à mettre en œuvre
  • Assistance clientèle fiable pour les utilisateurs
  • Réponses prédéfinies pour résoudre les questions récurrentes
  • Propose un forfait gratuit que les clients peuvent utiliser

Inconvénients

  • Les messages d’erreur sont souvent peu clairs
  • Le forfait d’abonnement est plus cher que d’autres alternatives

4. FreeScout

Logiciel de support technique FreeScout

FreeScout est un système de gestion de tickets utilisant une application open source MySQL/PHP qui facilite le déploiement par n’importe qui, même sur un hébergement mutualisé.

GitHub : https://github.com/freescout-helpdesk/freescout

Voici quelques fonctionnalités précieuses que le logiciel de support FreeScout contient.

  • • Intégration aux réseaux sociaux et notifications
  • • Option de traduction de tickets
  • • Portail utilisateur final
  • • Base de connaissances
  • • Chat en direct disponible
  • • Tickets SMS et notifications
  • • Suivi du temps
  • • Marque blanche
  • • Flux de travail et accords de niveau de service
  • • Rapports en temps réel
  • • CRM
  • • Systèmes de réponse automatique bureautique
  • • Conversation en veille
  • • Signatures de boîte mail personnalisées

Avantages

  • Adapté aux mobiles
  • Des options multilingues sont disponibles
  • L'entreprise propose un modèle d'achat unique
  • Authentification moderne Microsoft Exchange
  • Raccourcis clavier intégrés et commandes email.
  • Le tableau de bord de FreeScout est facile à personnaliser.

Inconvénients

  • Les utilisateurs doivent payer pour des fonctionnalités supplémentaires
  • Les logiciels peuvent être complexes pour les utilisateurs qui souhaitent migrer leurs données vers un autre serveur
  • Les options de support payant ne sont pas disponibles
  • Des fonctionnalités supplémentaires peuvent être indisponibles

5. Zammad

Logiciel d'assistance open source Zammad

Zammad permet aux équipes de support de gérer l’ensemble de leur service client depuis un seul endroit. En tant que l’un des meilleurs logiciels open source de gestion de tickets d’assistance, Zammad possède de nombreuses fonctionnalités qui permettent aux entreprises de soutenir leurs clients via leurs canaux préférés. De plus, vous pouvez facilement intégrer Zammad à vos réseaux sociaux et à vos emails, afin de ne jamais manquer une demande professionnelle.

GitHub : https://github.com/zammad/zammad

Voici une liste des fonctionnalités précieuses que le logiciel contient.

  • • Historisation des modifications
  • • Options multilingues disponibles
  • • Système de mentions et de suivi
  • • Réponse automatique en cas d’absence
  • • Accord de niveau de service et escalade
  • • Personnalisation de la marque
  • • Fonctionnalité de chat intelligent
  • • Base de connaissances
  • • Modèles personnalisables
  • • Étiquetage et suivi du temps
  • • Intégration d’applications tierces
  • • Design des réponses

Avantages

  • Excellente base de connaissances pour les moteurs de recherche
  • Support accessible aux clients
  • Interface conviviale
  • Formations gratuites et webinaires pour accompagner les utilisateurs
  • Un modèle de tarification abordable
  • Les agents du support peuvent utiliser le logiciel pour effectuer plusieurs tâches simultanément

Inconvénients

  • Le processus d'installation peut être complexe et lent
  • L’interface utilisateur peut être déroutante pour un utilisateur débutant
  • L’interface client n’est pas assez intuitive

6. Hesk

Logiciel de support Hesk

Hesk est une excellente alternative aux logiciels comme Help Desk et OSTicket. Avec peu ou pas de code, ce logiciel de gestion de tickets basé sur PHP offre une interface simple aux équipes de support. De plus, avec des millions d’utilisateurs dans le monde entier, Hesk prend en charge un nombre illimité d’utilisateurs et de tickets. En outre, les entreprises peuvent utiliser leur compte pour personnaliser les formulaires, interagir avec les clients et fournir des rapports d’état.

GitHub : https://github.com/HasHolding/Hesk

Voici quelques fonctionnalités de Hesk que vous pourriez trouver utiles.

  • • Gestion des incidents
  • • Communication multicanal
  • • Stockage de documents
  • • Personnalisation de la marque
  • • Gestion des tickets
  • • Enquêtes & retours
  • • Base de connaissances
  • • Accord de niveau de service (SLA)
  • • Portail libre-service
  • • Chat en direct

Avantages

  • Interface conviviale et facile à personnaliser
  • Facile à télécharger, installer et déployer
  • Les clients du plan gratuit peuvent profiter de
  • Compatible avec Linux, Windows et macOS
  • Hesk propose également des services basés sur le cloud
  • Convient aux entreprises de tous types

Inconvénients

  • Les clients doivent payer pour les fonctionnalités populaires
  • L'équipe d'assistance de l'entreprise accorde la priorité aux abonnés premium
  • L’interface utilisateur administrative n’est pas intuitive
  • Les clients doivent s'abonner à l'option basée sur le cloud avant de pouvoir accéder à des analyses approfondies

7. HelpDeskZ

Logiciel de support technique open source HelpDeskZ

Help Desk Z est un logiciel de support technique basé sur PHP qui aide des milliers d’entreprises à faciliter le support client. Les équipes de support peuvent facilement intégrer le logiciel au site web de l’entreprise.

Cette intégration permet aux clients de soumettre un nombre illimité de tickets web que l’équipe peut gérer via un tableau de bord. De plus, ce système de support open source dispose d’un référentiel multilingue permettant à l’entreprise d’atteindre un public plus large. Pour installer HelpDeskZ, vous avez besoin de la version PHP 7.3 ou plus récente.

GitHub : https://github.com/helpdesk-z/helpdeskz-dev

Voici quelques fonctionnalités intéressantes de HelpDeskZ.

  • • Intégration web disponible
  • • Récupération Imap
  • • Application de gestion
  • • Support API
  • • Redirection d’e-mails
  • • Fonction de support et de mise à jour des tickets
  • • Création et récupération de la liste des tickets
  • • Récupération de la liste des pièces jointes et du contenu
  • • Suppression de pièce jointe

Avantages

  • Une option d'auto-hébergement est disponible pour les clients
  • Fournit un support de qualité aux clients abonnés à la plateforme
  • Propose un forfait gratuit dont les clients peuvent profiter
  • Interface conviviale

Inconvénients

  • La fonctionnalité de chat en temps réel 24/7 n'est pas disponible
  • Les clients doivent communiquer avec l'entreprise pour obtenir les plans tarifaires
  • Le support client n'est pas fiable et clair

8. Liberum Help Desk

Logiciel de support technique open source HelpDeskZ

Liberum Helpdesk est un système de gestion de tickets open source qui prend en charge les petites et moyennes entreprises. Grâce à une interface conviviale, les équipes d’assistance utilisent Liberum pour rassembler, suivre et gérer les demandes des clients à travers différents canaux. Le logiciel est facile à utiliser, et les administrateurs peuvent le personnaliser afin de fournir des rapports détaillés.

GitHub : https://github.com/dluxem/LiberumASP

Voici quelques-unes des fonctionnalités principales du logiciel de support open source Liberum.

  • • Authentification via Active Directory disponible
  • • Interface entièrement web
  • • Notifications par e-mail configurables
  • • Envoi de SMS et d’e-mails vers des pagers
  • • Rapport de temps
  • • Entièrement personnalisable
  • • Rapports détaillés disponibles

Avantages

  • Le logiciel Liberum est gratuit à utiliser
  • Facile à personnaliser

Inconvénients

  • Le logiciel ne peut s'exécuter que sur un serveur Windows fonctionnant sous IIS
  • Les mises à jour régulières ne sont pas disponibles
  • Canaux de communication et fonctionnalités limités

9. Trudesk

Logiciel de support technique Trudesk

Trudesk est un logiciel d’assistance open-source conçu pour offrir aux entreprises une solution complète de gestion des opérations de support client. Le logiciel repose sur une architecture flexible et évolutive, ce qui le rend facile à utiliser et à personnaliser. Avec Trudesk, les entreprises peuvent améliorer l’efficacité du service client, réduire les temps de réponse et augmenter la satisfaction des clients.

GitHub : https://github.com/polonel/trudesk

Voici quelques excellentes fonctionnalités que Trudesk peut offrir aux entreprises.

  • • Tickets et mises à jour en temps réel
  • • Permissions de sécurité
  • • Hébergement cloud
  • • Support du chat en direct
  • • Gestion de la boîte aux lettres
  • • Données visuelles et rapports
  • • Statut des utilisateurs en temps réel
  • • Intégration de tiers
  • • Gestion des tickets et des tâches
  • • Filtres par date et heure
  • • Marque personnalisée
  • • Support Docker
  • • Support des notifications push

Avantages

  • Interface conviviale
  • Facile à installer et à déployer
  • Les utilisateurs du plan gratuit peuvent accéder
  • Compatible avec Linux, macOS et Windows
  • L'entreprise fournit des services d'auto-hébergement

Inconvénients

  • Le logiciel n'est pas mis à jour fréquemment
  • Accès à une version bêta du logiciel
  • Pas aussi complet que d'autres alternatives sur le marché

10. DiamanteDesk

DiamanteDesk Service d’assistance open source

DiamanteDesk est parfait pour les entreprises de toutes tailles cherchant à simplifier leurs opérations de support client et à satisfaire leurs clients. De nombreuses équipes de support utilisent ce logiciel pour organiser et gérer les demandes clients sur différentes plateformes (email, réseaux sociaux et web).

GitHub : https://github.com/eltrino/diamantedesk-application

Voici quelques-unes des fonctionnalités phares proposées par DiamanteDesk.

  • • Intégrations poussées avec les systèmes CRM
  • • Contrôle total du système via l’API
  • • Automatisation des processus internes de support
  • • Stockage des tickets
  • • Prise en charge des demandes de différents canaux de communication
  • • Création de tickets pour chaque demande entrante
  • • Communication inversée via le même canal
  • • Automatisation

Avantages

  • Facile à personnaliser et à étendre
  • Les processus automatisés offrent un soutien supplémentaire aux agents
  • Propose des forfaits gratuits dont les clients peuvent profiter

Inconvénients

  • Les messages indésirables sont difficiles à supprimer
  • Prend en charge uniquement l'anglais
  • L'entreprise ne fournit pas de support en direct ni de formation pour les utilisateurs
  • N'est pas compatible avec les appareils mobiles

Quels sont les avantages d’un centre d’assistance open source ?

Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises se tournent vers des systèmes de gestion de tickets open source pour soutenir leurs clients. Dans cette section, nous explorons les différentes raisons pour lesquelles les logiciels de help desk open source sont l’option privilégiée.

Personnalisation : L’un des avantages majeurs des logiciels de help desk open source est leur flexibilité. Comme le code source est accessible aux utilisateurs, les entreprises peuvent personnaliser le logiciel en fonction de leurs besoins et exigences spécifiques. Cela permet un haut niveau de flexibilité et d’adaptabilité, ce qui est essentiel pour les entreprises qui doivent évoluer et se développer.

Capacités omnicanales : Les logiciels de help desk open source offrent généralement des capacités omnicanales, permettant aux entreprises de communiquer avec leurs clients via plusieurs canaux, tels que l’e-mail, le téléphone et le chat. Cela aide les entreprises à offrir une expérience client fluide et à améliorer la satisfaction globale.

Intégrations : Les systèmes de gestion de tickets open source disposent d’API qui peuvent facilement s’intégrer à d’autres outils tiers comme les CRM, ERP et réseaux sociaux. Cette intégration permet aux entreprises de rationaliser les demandes clients, d’élargir la portée de leurs services et d’augmenter leur efficacité opérationnelle.

Scalabilité : La scalabilité des logiciels open source est l’un de ses principaux avantages. Les systèmes de help desk open source peuvent être facilement adaptés et mis à niveau à mesure qu’une entreprise se développe et que sa base clientèle s’élargit. Cependant, il est important de choisir un système capable de gérer des volumes de données plus importants.

Sécurité : Les logiciels de help desk open source sont généralement considérés comme plus sécurisés que les logiciels propriétaires. En effet, ils permettent aux entreprises de revoir et modifier régulièrement le code source, ce qui facilite l’identification et la correction des vulnérabilités de sécurité.

De plus, les logiciels de help desk collectent de nombreuses données clients ; il devient donc essentiel d’offrir une protection et une confidentialité accrues. Les entreprises utilisent souvent des solutions open source pour protéger l’entreprise contre les cyberattaques et le vol.

Coût-efficacité : Ces systèmes de gestion de tickets sont généralement gratuits ou peu coûteux, ce qui en fait une solution rentable pour les entreprises avec un budget limité. Vous pouvez créer des flux de travail personnalisés, utiliser des fonctionnalités sélectives et intégrer autant d’applications que nécessaire, le tout avec peu ou pas de frais pour votre entreprise.

Un système de help desk open source permet également à l’entreprise d’éviter les coûts élevés associés aux logiciels propriétaires, tels que les frais de licence et la dépendance vis-à-vis d’un fournisseur.

Foire aux questions

Le meilleur logiciel de help desk open source pour votre entreprise dépendra de vos besoins et exigences spécifiques. Voici une liste de facteurs à prendre en compte avant d’en choisir un :

  • • Fonctionnalités : Prenez en compte les fonctionnalités spécifiques et assurez-vous qu’il offre ce dont vous avez besoin.
  • • Scalabilité : Le système que vous choisissez doit pouvoir gérer de grandes quantités de données.
  • • Sécurité : Le logiciel doit répondre aux exigences de sécurité des données de votre entreprise.
  • • Intégration : Vérifiez si le help desk peut être intégré à d’autres outils CRM.
  • • Coût : Les solutions help desk open source ne sont pas forcément gratuites, pensez donc à prendre en compte les coûts.

Un système de gestion de tickets open-source est un type de logiciel de support client qui permet aux entreprises de gérer et d’optimiser leurs opérations de support client. Il s’agit d’un système qui permet la création, le suivi et la résolution des demandes de support client, également appelées « tickets ».

Ces systèmes de gestion de tickets sont basés sur des logiciels open-source, ce qui signifie que le code source est disponible pour que chacun puisse l’utiliser, le modifier et le distribuer. Cela offre une plus grande flexibilité et personnalisation par rapport aux systèmes propriétaires.

Tags:
Help Desk, Open source, Solutions principales