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10 Melhores Softwares de Help Desk Open Source

Author: Adetayo Sogbesan
Adetayo Sogbesan Article author

Um software de help desk de código aberto capacita sua equipe de suporte, ajudando-a a coletar, gerenciar e resolver todas as reclamações dos clientes em uma única plataforma. Muitas empresas estão em busca de softwares de help desk de código aberto que permitam gerenciar o relacionamento com o cliente.

Neste guia, vamos nos aprofundar nas 10 melhores soluções de help desk de código aberto que você pode usar para dar à sua equipe de suporte o poder necessário para construir excelentes relacionamentos com os clientes.

Dica útil: 
Para aprimorar suas capacidades de atendimento ao cliente remoto, experimente um software de suporte remoto para help desk gratuito e fácil de usar. O HelpWire aprimora as operações de help desk ao elevar a qualidade do suporte com suas eficientes funcionalidades de controle remoto.

1. OSTicket

Software de help desk OSTicket

O sistema de helpdesk OSTicket é um dos melhores sistemas de tickets open source do mercado. Ele oferece serviços de gerenciamento de tickets e suporte ao cliente para empresas de todos os portes. É muito fácil para as empresas construírem uma interface multiusuário simples integrando o software via e-mail, telefone ou outros formulários web. Utilizado por mais de 15.000 empresas em todo o mundo, as equipes de suporte usam o software OSTicket para coletar, organizar e gerenciar todas as solicitações de atendimento ao cliente.

GitHub: https://github.com/osTicket/osTicket

Alguns recursos notáveis deste software incluem:

  • • Roteamento automatizado
  • • Campos e formulários personalizáveis
  • • Respostas pré-definidas
  • • Portal de autoatendimento
  • • Gerenciamento de acordos de nível de serviço (SLA)
  • • Configuração de fluxo de trabalho
  • • Relatórios de painel
  • • Prevenção de colisão entre agentes
  • • Autoresposta e ações em threads

Prós

  • Compatível com todos os sistemas operacionais
  • Fornece bloqueio de chamados para evitar colisão de agentes
  • Processo de instalação simples.
  • Oferece hospedagem própria e em nuvem.

Contras

  • Freqüentemente requer suporte de terceiros antes da instalação
  • Faltam ferramentas estatísticas para medir o desempenho geral do sistema e dos agentes
  • Requer muita configuração antes da implantação.
  • Particularmente adequado apenas para pequenas e médias empresas.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk de Código Aberto

Faveo Helpdesk é um sistema de help desk acessível e automatizado com uma interface amigável. As equipes de suporte ao cliente utilizam este software para gerenciar e acompanhar dúvidas e solicitações de clientes. Com uma base de conhecimento integrada, as empresas costumam usar o Faveo para realizar a gestão de níveis de serviço, gestão de incidentes e gestão de atendimento ao cliente.

GitHub: https://github.com/ladybirdweb/faveo-helpdesk

Aqui estão alguns recursos fantásticos que o software de helpdesk Faveo contém.

  • • Roteamento automatizado
  • • Gerenciamento de call center
  • • Personalização de marca
  • • Sistemas de gerenciamento de e-mails
  • • Gerenciamento de base de conhecimento
  • • Respostas padronizadas
  • • Comunicação multicanal
  • • Painel de relatórios e análises
  • • Portal de autoatendimento
  • • Gerenciamento de acordo de nível de serviço (SLA)
  • • Integração com redes sociais (incluindo Facebook, Twitter e WhatsApp)

Prós

  • Pode hospedar o software no seu servidor ou na nuvem
  • Adequado para empresas de todos os portes, incluindo PMEs, startups e grandes empresas
  • A empresa Faveo oferece suporte ao cliente confiável
  • Uma interface fácil de usar
  • Fácil de integrar com aplicativos de terceiros
  • Fácil de instalar e usar
  • Suporta web, Android e iOS

Contras

  • Não é possível configurar alguns recursos, como formulários de solicitação.
  • Sem opções de pagamento flexíveis
  • Não é muito amigável para dispositivos móveis
  • Pode ser bastante complexo para um usuário de primeira viagem

3. UVDesk

Software de código aberto UVDesk

UVDesk é um sistema de tickets de código aberto e intuitivo que muitas empresas utilizam para gerenciar o suporte ao cliente. Se você administra um negócio que lida com muito e-commerce e conteúdo, o UVDesk é o software ideal para você. Muitos agentes de atendimento utilizam esse help desk multicanal para criar fluxos de suporte personalizados e exclusivos. Com recursos adicionais, supervisores podem rapidamente analisar e avaliar o desempenho dos agentes.

GitHub: https://github.com/uvdesk/community-skeleton

Aqui está uma lista de recursos que você encontrará ao usar o software de tickets UVDesk.

  • • Roteamento automatizado
  • • Integração de API
  • • Marca personalizável
  • • Importação e exportação de dados
  • • Gerenciamento de base de conhecimento
  • • Respostas com macros
  • • Comunicação multicanal
  • • Chat em tempo real
  • • Portal de autoatendimento
  • • Gerenciamento de Acordo de Nível de Serviço (SLA)
  • • Integração com redes sociais
  • • Integrações com terceiros
  • • Configuração e gerenciamento de fluxos de trabalho

Prós

  • O software é fácil de instalar e implementar
  • Suporte ao cliente confiável para os usuários
  • Respostas predefinidas para resolver dúvidas recorrentes
  • Oferece um plano gratuito que os clientes podem usar

Contras

  • Mensagens de erro frequentemente não são claras
  • O plano de assinatura é mais caro do que outras alternativas

4. FreeScout

Software de Help Desk FreeScout

FreeScout sistema de tickets utiliza uma aplicação aberta em MySQL/PHP que facilita a implantação por qualquer pessoa, mesmo em hospedagem compartilhada.

GitHub: https://github.com/freescout-helpdesk/freescout

Aqui estão alguns recursos valiosos que o software de help desk FreeScout possui.

  • • Integração com redes sociais e notificações
  • • Opção de traduzir tickets
  • • Portal para usuário final
  • • Base de conhecimento
  • • Chat ao vivo disponível
  • • Tickets e notificações via SMS
  • • Controle de tempo
  • • Personalização de marca (White-label)
  • • Fluxos de trabalho e acordos de nível de serviço
  • • Relatórios em tempo real
  • • CRM
  • • Sistemas automáticos de resposta de escritório
  • • Adiar conversa
  • • Assinaturas de caixa de entrada personalizadas

Prós

  • Compatível com dispositivos móveis
  • Opções multilíngues estão disponíveis
  • A empresa oferece um modelo de compra única
  • Autenticação moderna do Microsoft Exchange
  • Atalhos de teclado incorporados e comandos de e-mail.
  • O painel do FreeScout é fácil de personalizar.

Contras

  • Os usuários precisam pagar por recursos adicionais
  • O software pode ser complexo para os usuários migrarem seus dados para outro servidor
  • Opções de suporte pago não estão disponíveis
  • Recursos adicionais podem estar indisponíveis

5. Zammad

Software de help desk de código aberto Zammad

Zammad possibilita que as equipes de suporte gerenciem todo o atendimento ao cliente em um só lugar. Como um dos melhores softwares de help desk open source, o Zammad possui muitos recursos que permitem às empresas atender seus clientes pelos canais de sua preferência. Além disso, você pode integrar facilmente o Zammad aos seus canais de mídia social e e-mails, para nunca perder uma solicitação comercial.

GitHub: https://github.com/zammad/zammad

Aqui está uma lista de recursos valiosos que o software oferece.

  • • Historização de alterações
  • • Opções multilíngues disponíveis
  • • Sistema de menções e acompanhamento
  • • Resposta automática fora do escritório
  • • Acordo de nível de serviço e escalonamento
  • • Personalização de branding
  • • Recurso de chat inteligente
  • • Base de conhecimento
  • • Modelos personalizáveis
  • • Tags e registro de tempo
  • • Integração com aplicativos de terceiros
  • • Design de respostas

Prós

  • Ótima base de conhecimento para motores de busca
  • Suporte acessível aos clientes
  • Interface fácil de usar
  • Treinamentos e webinars gratuitos para apoiar os usuários
  • Um modelo de preços acessível
  • Os agentes de suporte podem usar o software para realizar várias tarefas simultaneamente

Contras

  • O processo de instalação pode ser complexo e demorado
  • A interface do usuário pode ser confusa para um usuário de primeira viagem
  • A interface do cliente não é intuitiva o suficiente

6. Hesk

Software de help desk Hesk

Hesk é uma excelente alternativa a softwares como Help Desk e OSTicket. Com pouca ou nenhuma programação, este software de tickets baseado em PHP oferece uma interface simples para equipes de suporte. Além disso, com milhões de usuários em todo o mundo, o Hesk suporta um número ilimitado de usuários e tickets. Ademais, as empresas podem usar sua conta para personalizar formulários, interagir com clientes e fornecer relatórios de status.

GitHub: https://github.com/HasHolding/Hesk

Aqui estão alguns recursos do Hesk que você pode considerar úteis.

  • • Gerenciamento de incidentes
  • • Comunicação multicanal
  • • Armazenamento de documentos
  • • Personalização de marca
  • • Gerenciamento de tickets
  • • Pesquisas & feedback
  • • Base de conhecimento
  • • Acordo de nível de serviço (SLA)
  • • Portal de autoatendimento
  • • Chat ao vivo

Prós

  • Interface amigável e é fácil de personalizar
  • Fácil de baixar, instalar e implantar
  • Os clientes do plano gratuito podem aproveitar
  • Compatível com Linux, Windows e macOS
  • Hesk também oferece serviços baseados em nuvem
  • Adequado para empresas de todos os tipos

Contras

  • Os clientes precisam pagar por recursos populares
  • A equipe de suporte da empresa prioriza os assinantes premium
  • A interface administrativa do usuário não é intuitiva
  • Os clientes precisam assinar a opção baseada em nuvem antes que possam acessar análises detalhadas

7. HelpDeskZ

HelpDeskZ software de help desk de código aberto

Help Desk Z é um software de help desk baseado em PHP que ajuda milhares de empresas a facilitar o suporte ao cliente. As equipes de suporte podem integrar facilmente o software ao site da empresa.

Essa integração possibilita que os clientes abram um número ilimitado de chamados via web, que a equipe pode gerenciar através de um painel. Além disso, este sistema open source de help desk vem com um repositório multilíngue que permite que a empresa alcance um público mais amplo. Para instalar o HelpDeskZ, é necessário PHP versão 7.3 ou mais recente.

GitHub: https://github.com/helpdesk-z/helpdeskz-dev

Aqui estão alguns recursos valiosos do HelpDeskZ.

  • • Integração web disponível
  • • Coleta via Imap
  • • Aplicação de gerenciamento
  • • Suporte a API
  • • Encaminhamento de e-mails
  • • Funcionalidade de suporte e atualização de chamados
  • • Criar e recuperar lista de chamados
  • • Recuperar lista de anexos e conteúdo
  • • Excluir anexo

Prós

  • Uma opção de auto-hospedagem está disponível para os clientes
  • Fornece suporte de qualidade para clientes que assinam a plataforma
  • Oferece um plano gratuito do qual os clientes podem usufruir
  • Interface fácil de usar

Contras

  • O recurso de chat em tempo real 24/7 não está disponível
  • Os clientes precisam se comunicar com a empresa para obter planos de preços
  • O suporte ao cliente não é confiável nem claro

8. Liberum Help Desk

HelpDeskZ software de help desk de código aberto

Liberum Helpdesk é um sistema de tickets open source que atende pequenas e médias empresas. Com uma interface amigável, as equipes de suporte usam o Liberum para coletar, rastrear e gerenciar solicitações de clientes em diferentes canais. O software é fácil de usar e os administradores podem personalizá-lo para fornecer relatórios detalhados.

GitHub: https://github.com/dluxem/LiberumASP

Aqui estão alguns recursos de destaque do software de help desk open source Liberum.

  • • Autenticação via Active Directory disponível
  • • Interface totalmente baseada na web
  • • Notificações por e-mail configuráveis
  • • Envio de SMS e e-mails para pagers
  • • Relatório de tempo
  • • Totalmente personalizável
  • • Relatórios detalhados disponíveis

Prós

  • O software Liberum é gratuito para usar
  • Fácil de personalizar

Contras

  • O software só pode ser executado em um servidor Windows que esteja rodando o IIS
  • Atualizações regulares indisponíveis
  • Canais e recursos de comunicação limitados

9. Trudesk

Software de help desk Trudesk

Trudesk é um software de help desk de código aberto projetado para fornecer às empresas uma solução abrangente para gerenciar operações de suporte ao cliente. O software é construído sobre uma arquitetura flexível e escalável, tornando-o fácil de usar e personalizar. Com o Trudesk, as empresas podem melhorar a eficiência do atendimento ao cliente, reduzir o tempo de resposta e aumentar a satisfação do cliente.

GitHub: https://github.com/polonel/trudesk

Aqui estão alguns ótimos recursos que o Trudesk pode oferecer às empresas.

  • • Chamados e atualizações em tempo real
  • • Permissões de segurança
  • • Hospedagem em nuvem
  • • Suporte a chat ao vivo
  • • Gerenciamento de caixa de entrada
  • • Dados visuais e relatórios
  • • Status do usuário em tempo real
  • • Integração com terceiros
  • • Gerenciamento de chamados e tarefas
  • • Filtros de data e hora
  • • Personalização de marca
  • • Suporte a Docker
  • • Suporte a notificações push

Prós

  • Interface fácil de usar
  • Fácil de instalar e implantar
  • Usuários do plano gratuito podem acessar
  • Compatível com Linux, macOS e Windows
  • A empresa fornece serviços de auto-hospedagem

Contras

  • O software não é atualizado com frequência
  • Acesso a uma versão beta do software
  • Não é tão abrangente quanto outras alternativas no mercado

10. DiamanteDesk

DiamanteDesk Open sources help desk

DiamanteDesk é perfeito para empresas de todos os portes que buscam otimizar suas operações de suporte ao cliente e deixar seus clientes satisfeitos. Muitas equipes de suporte utilizam este software para organizar e gerenciar solicitações de clientes em diferentes plataformas (e-mail, redes sociais e web).

GitHub: https://github.com/eltrino/diamantedesk-application

Aqui estão alguns recursos de destaque que o DiamanteDesk oferece.

  • • Integrações profundas com sistemas de CRM
  • • Controle total do sistema via API
  • • Automatiza processos internos de suporte
  • • Armazenamento de tickets
  • • Solicitações de suporte de diferentes canais de comunicação
  • • Crie tickets para cada solicitação recebida
  • • Comunicação reversa através do mesmo canal
  • • Automação

Prós

  • Fácil de personalizar e escalar
  • Processos automatizados fornecem suporte adicional ao agente
  • Oferece planos gratuitos que os clientes podem aproveitar

Contras

  • Mensagens de spam são difíceis de excluir
  • Suporta apenas o inglês
  • A empresa não fornece suporte ao vivo nem treinamento para os usuários
  • Não é compatível com dispositivos móveis

Quais são os benefícios de um help desk de código aberto?

Atualmente, mais empresas recorrem a sistemas de tickets open source para suporte ao cliente. Nesta seção, exploramos as diferentes razões pelas quais o software de help desk open source é a opção preferida.

Personalização: Um dos principais benefícios do software de help desk open source é sua flexibilidade. Como o código-fonte está disponível para os usuários, as empresas podem personalizar o software para atender às suas necessidades e requisitos específicos. Isso permite um alto nível de flexibilidade e adaptabilidade, essencial para negócios que precisam escalar e crescer.

Capacidades omnichannel: O software de help desk open source normalmente oferece capacidades omnichannel, permitindo que as empresas se comuniquem com os clientes através de vários canais, como e-mail, telefone e chat. Isso ajuda as empresas a proporcionar uma experiência ao cliente contínua e melhorar a satisfação geral.

Integrações: Os sistemas de tickets open source possuem APIs que podem ser facilmente integradas com outras ferramentas de terceiros, como CRMs, ERPs e redes sociais. Essa integração permite que as empresas otimizem os pedidos dos clientes, ampliem o escopo de seus serviços e aumentem a eficiência operacional.

Escalabilidade: A escalabilidade do software open source é uma de suas maiores vantagens. Os sistemas de help desk open source podem ser facilmente adaptados e atualizados à medida que a empresa cresce e sua base de clientes se expande. Porém, é importante escolher um sistema que consiga lidar com grandes volumes de dados.

Segurança: O software de help desk open source é geralmente considerado mais seguro do que o software proprietário. Isso porque ele permite que as empresas revisem e modifiquem o código-fonte com frequência, facilitando a identificação e correção de vulnerabilidades de segurança.

Além disso, o software de help desk coleta muitos dados dos clientes; portanto, torna-se essencial oferecer privacidade e segurança adicionais. As empresas costumam utilizar soluções de help desk open source para proteger a companhia contra ataques cibernéticos e roubos.

Eficiência de custos: Esses sistemas de ticket normalmente são gratuitos ou de baixo custo, tornando-se uma solução econômica para empresas com orçamento limitado. Você pode criar fluxos de trabalho personalizados, usar recursos seletivos e integrar quantos aplicativos forem necessários, tudo isso com pouco ou nenhum custo para o seu negócio.

Um sistema de help desk open source também permite que a empresa evite os altos custos associados ao software proprietário, como taxas de licenciamento e dependência de fornecedor.

Perguntas Frequentes

O melhor software de help desk open source para o seu negócio vai depender das suas necessidades e requisitos específicos. Aqui está uma lista de fatores a considerar antes de escolher um:

  • • Funcionalidade: Considere os recursos específicos e certifique-se de que oferece a funcionalidade de que você precisa.
  • • Escalabilidade: O sistema escolhido deve ser capaz de lidar com grandes volumes de dados.
  • • Segurança: O software deve atender aos requisitos de segurança de dados da sua empresa.
  • • Integração: Verifique se o help desk pode ser integrado a outras ferramentas de CRM.
  • • Custo: As soluções de help desk open source podem não ser gratuitas, portanto, não deixe de considerar os custos.

Um sistema de ticketing de código aberto é um tipo de software de suporte ao cliente que permite que empresas gerenciem e otimizem suas operações de atendimento ao cliente. É um sistema que possibilita a criação, o acompanhamento e a resolução de solicitações de suporte ao cliente, também conhecidas como “tickets”.

Esses sistemas de ticketing são construídos com softwares de código aberto, o que significa que o código-fonte está disponível para qualquer pessoa usar, modificar e distribuir. Isso permite maior flexibilidade e personalização em comparação com sistemas proprietários.

Tags:
Código aberto, Help Desk, Soluções principais