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10 migliori software open source per help desk

Author: Adetayo Sogbesan
Adetayo Sogbesan Article author

Un software di help desk open source dà maggiore autonomia al tuo team di supporto, aiutandolo a raccogliere, gestire e risolvere tutte le lamentele dei clienti su un’unica piattaforma. Molte aziende cercano software di help desk open source che permettano loro di gestire le relazioni con i clienti.

In questa guida, analizziamo in dettaglio le 10 migliori soluzioni di helpdesk open source che puoi utilizzare per dare ai tuoi agenti di supporto il potere di costruire eccellenti relazioni con i clienti.

Suggerimento utile: 
Per migliorare le tue capacità di assistenza clienti da remoto, prova un software di supporto remoto gratuito e facile da usare per help desk. HelpWire migliora le operazioni di help desk elevando la qualità del supporto grazie alle sue efficienti funzionalità di controllo remoto.

1. OSTicket

Software di help desk OSTicket

Il sistema di helpdesk OSTicket è uno dei migliori sistemi di ticketing open source sul mercato. Fornisce servizi di gestione dei ticket e assistenza clienti ad aziende di tutte le dimensioni. È molto facile per le aziende creare una semplice interfaccia multiutente integrando il software tramite email, telefono o altri moduli web. Utilizzato da più di 15.000 aziende in tutto il mondo, i team di supporto usano il software OSTicket per raccogliere, organizzare e gestire tutte le richieste di assistenza clienti.

GitHub: https://github.com/osTicket/osTicket

Alcune caratteristiche degne di nota di questo software includono:

  • • Instradamento automatico
  • • Campi e moduli personalizzabili
  • • Risposte predefinite
  • • Portale self-service
  • • Gestione degli accordi sul livello di servizio (SLA)
  • • Configurazione del flusso di lavoro
  • • Reportistica tramite dashboard
  • • Prevenzione delle collisioni tra agenti
  • • Risponditore automatico e azione sui thread

Pro

  • Compatibile con tutti i sistemi operativi
  • Fornisce il blocco dei ticket per evitare collisioni tra agenti
  • Processo di installazione semplice.
  • Fornisce sia l'hosting autonomo che l'hosting cloud.

Contro

  • Spesso richiede supporto di terze parti prima dell'installazione
  • Manca di strumenti statistici per misurare le prestazioni complessive del sistema e dell'agente
  • Richiede molta configurazione prima della distribuzione.
  • Particolarmente adatto solo per piccole e medie imprese.

2. Faveo Helpdesk

Helpdesk open source Faveo

Faveo Helpdesk è un sistema di help desk automatizzato e conveniente con un’interfaccia facile da usare. I team di supporto clienti utilizzano questo software per gestire e tracciare le richieste e le domande dei clienti. Grazie a una knowledge base integrata, le aziende spesso usano Faveo per gestire il livello di servizio, la gestione degli incidenti e il servizio clienti.

GitHub: https://github.com/ladybirdweb/faveo-helpdesk

Ecco alcune fantastiche funzionalità contenute nel software helpdesk Faveo.

  • • Routing automatico
  • • Gestione call center
  • • Branding personalizzabile
  • • Sistemi di gestione email
  • • Gestione della knowledge base
  • • Risposte predefinite
  • • Comunicazione multicanale
  • • Dashboard di reportistica e analytics
  • • Portale self-service
  • • Gestione degli accordi sul livello di servizio (SLA)
  • • Integrazione con i social media (inclusi Facebook, Twitter e WhatsApp)

Pro

  • Può ospitare il software sul proprio server o nel cloud
  • Adatto a imprese di tutte le dimensioni, comprese PMI, startup e grandi aziende
  • La società Faveo offre un supporto clienti affidabile
  • Un'interfaccia facile da usare
  • Facile da integrare con app di terze parti
  • Facile da installare e utilizzare
  • Supporta web, Android e iOS

Contro

  • Impossibile configurare alcune funzionalità come i moduli di richiesta.
  • Nessuna opzione di pagamento flessibile
  • Non molto adatto ai dispositivi mobili
  • Può essere piuttosto complesso per un utente alla prima esperienza

3. UVDesk

Software open source UVDesk

UVDesk è un intuitivo sistema di ticketing open source utilizzato da molte aziende per gestire il supporto clienti. Se gestisci un’attività che si occupa di molto e-commerce e contenuti, UVDesk è il software ideale per te. Molti agenti di servizio utilizzano questa help desk multicanale per creare flussi di lavoro di supporto personalizzati e unici. Grazie a funzionalità aggiuntive, i supervisori possono esaminare e valutare rapidamente le prestazioni degli agenti.

GitHub: https://github.com/uvdesk/community-skeleton

Ecco un elenco delle funzionalità che troverai utilizzando il software di ticketing UVDesk.

  • • Routing automatizzato
  • • Integrazione Api
  • • Personalizzazione del branding
  • • Importazione ed esportazione dati
  • • Gestione della knowledge base
  • • Risposte tramite macro
  • • Comunicazione multicanale
  • • Chat in tempo reale
  • • Portale self service
  • • Gestione degli accordi sui livelli di servizio (SLA)
  • • Integrazione con i social media
  • • Integrazioni di terze parti
  • • Configurazione e gestione dei workflow

Pro

  • Il software è facile da installare e implementare
  • Assistenza clienti affidabile per gli utenti
  • Risposte predefinite per risolvere domande ricorrenti
  • Offre un piano gratuito che i clienti possono utilizzare

Contro

  • I messaggi di errore sono spesso poco chiari
  • Il piano di abbonamento è più costoso rispetto ad altre alternative

4. FreeScout

Software di assistenza clienti FreeScout

FreeScout sistema di ticketing utilizza un’applicazione open MySQL/PHP che rende facile il deployment per chiunque, anche su un hosting condiviso.

GitHub: https://github.com/freescout-helpdesk/freescout

Ecco alcune funzionalità preziose che il software di help desk FreeScout offre.

  • • Integrazione con i social media e notifiche
  • • Opzione di traduzione dei ticket
  • • Portale per gli utenti finali
  • • Knowledge base
  • • Chat live disponibile
  • • Ticket SMS e notifiche
  • • Monitoraggio del tempo
  • • White-labeling
  • • Flussi di lavoro e accordi sui livelli di servizio
  • • Report in tempo reale
  • • CRM
  • • Sistemi di risposta automatica per ufficio
  • • Conversazione in snooze
  • • Firme personalizzate per la mailbox

Pro

  • Ottimizzato per dispositivi mobili
  • Sono disponibili opzioni multilingue
  • L'azienda offre un modello di acquisto una tantum
  • Autenticazione moderna di Microsoft Exchange
  • Scorciatoie da tastiera integrate e comandi email.
  • La dashboard di FreeScout è facile da personalizzare.

Contro

  • Gli utenti devono pagare per funzionalità aggiuntive
  • Il software può essere complesso per gli utenti che devono migrare i propri dati su un altro server
  • Le opzioni di supporto a pagamento non sono disponibili
  • Funzionalità aggiuntive potrebbero non essere disponibili

5. Zammad

Zammad software di help desk open-source

Zammad rende possibile ai team di supporto gestire tutta la loro assistenza clienti in un unico posto. Come uno dei migliori software open source per la gestione di ticket di assistenza, Zammad offre molte funzionalità che permettono alle aziende di supportare i propri clienti tramite i loro canali preferiti. Inoltre, puoi facilmente integrare Zammad con i tuoi canali social e le tue email, così da non perdere mai una richiesta di business.

GitHub: https://github.com/zammad/zammad

Ecco un elenco delle preziose funzionalità incluse nel software.

  • • Storico delle modifiche
  • • Opzioni multilingua disponibili
  • • Sistema di menzioni e osservazione
  • • Risposta automatica fuori sede
  • • Accordi sul livello di servizio ed escalation
  • • Branding personalizzabile
  • • Funzione chat intelligente
  • • Base di conoscenza
  • • Template personalizzabili
  • • Tag e rilevamento del tempo
  • • Integrazione con app di terze parti
  • • Design delle risposte

Pro

  • Ottima base di conoscenza per i motori di ricerca
  • Supporto accessibile ai clienti
  • Interfaccia intuitiva
  • Formazione e webinar gratuiti per supportare gli utenti
  • Un modello di prezzo accessibile
  • Gli agenti di supporto possono utilizzare il software per svolgere più attività contemporaneamente

Contro

  • Il processo di installazione può essere complesso e lento
  • L'interfaccia utente può essere opprimente per un utente alle prime armi
  • L'interfaccia cliente non è abbastanza intuitiva

6. Hesk

Software di help desk Hesk

Hesk è un’eccellente alternativa a software come Help Desk e OSTicket. Con poco o nessun codice, questo software di ticketing basato su PHP offre un’interfaccia semplice ai team di supporto. Inoltre, con milioni di utenti in tutto il mondo, Hesk supporta un numero illimitato di utenti e ticket. Inoltre, le aziende possono utilizzare il proprio account per personalizzare i moduli, interagire con i clienti e fornire report di stato.

GitHub: https://github.com/HasHolding/Hesk

Ecco alcune funzionalità di Hesk che potresti trovare utili.

  • • Gestione degli incidenti
  • • Comunicazione multicanale
  • • Archiviazione documenti
  • • Branding personalizzabile
  • • Gestione dei ticket
  • • Sondaggi & feedback
  • • Knowledge base
  • • Accordo sul livello di servizio (SLA)
  • • Portale self-service
  • • Chat dal vivo

Pro

  • Interfaccia intuitiva e facile da personalizzare
  • Facile da scaricare, installare e distribuire
  • I clienti del piano gratuito possono usufruire di
  • Compatibile con Linux, Windows e macOS
  • Hesk offre anche servizi basati sul cloud
  • Adatto a imprese di tutti i tipi

Contro

  • I clienti devono pagare per le funzionalità popolari
  • Il team di supporto dell'azienda dà priorità agli abbonati premium
  • L'interfaccia utente amministrativa non è intuitiva
  • I clienti devono abbonarsi all'opzione basata sul cloud prima di poter accedere ad analisi approfondite

7. HelpDeskZ

HelpDeskZ software open source per l'assistenza clienti

Help Desk Z è un software help desk basato su PHP che aiuta migliaia di aziende a facilitare l’assistenza clienti. I team di supporto possono facilmente integrare il software con il sito web dell’azienda.

Questa integrazione rende possibile ai clienti aprire un numero illimitato di ticket web che il team può gestire tramite una dashboard. Inoltre, questo sistema open source per help desk è dotato di un repository multilingue che consente all’azienda di raggiungere un pubblico più ampio. Per installare HelpDeskZ, è necessaria la versione PHP 7.3 o superiore.

GitHub: https://github.com/helpdesk-z/helpdeskz-dev

Ecco alcune caratteristiche preziose di HelpDeskZ.

  • • Integrazione web disponibile
  • • Recupero Imap
  • • Applicazione di gestione
  • • Supporto API
  • • Email piping
  • • Funzione di supporto e aggiornamento ticket
  • • Crea e recupera lista ticket
  • • Recupera lista allegati e contenuti
  • • Elimina allegato

Pro

  • È disponibile un'opzione di self-hosting per i clienti
  • Fornisce supporto di qualità ai clienti che si abbonano alla piattaforma
  • Fornisce un piano gratuito di cui i clienti possono usufruire
  • Interfaccia intuitiva

Contro

  • La funzione di chat in tempo reale 24/7 non è disponibile
  • I clienti devono comunicare con l'azienda per ottenere i piani tariffari
  • L'assistenza clienti non è affidabile né chiara

8. Liberum Help Desk

HelpDeskZ software open source per l'assistenza clienti

Liberum Helpdesk è un sistema di ticketing open source che supporta aziende di piccole e medie dimensioni. Con un’interfaccia facile da usare, i team di supporto utilizzano Liberum per raccogliere, tracciare e gestire le richieste dei clienti attraverso diversi canali. Il software è semplice da usare e gli amministratori possono personalizzarlo per offrire report dettagliati.

GitHub: https://github.com/dluxem/LiberumASP

Ecco alcune caratteristiche principali del software help desk open source Liberum.

  • • Autenticazione Active Directory disponibile
  • • Interfaccia completamente basata sul web
  • • Notifiche email configurabili
  • • Invio SMS ed email ai cercapersone
  • • Report sui tempi
  • • Completamente personalizzabile
  • • Report dettagliati disponibili

Pro

  • Il software Liberum è gratuito da usare
  • Facile da personalizzare

Contro

  • Il software può essere eseguito solo su un server Windows che esegue IIS
  • Aggiornamenti regolari non disponibili
  • Canali di comunicazione e funzionalità limitati

9. Trudesk

Software di help desk Trudesk

Trudesk è un software open-source di help desk progettato per offrire alle aziende una soluzione completa per la gestione delle operazioni di supporto clienti. Il software è basato su un’architettura flessibile e scalabile, che lo rende facile da usare e personalizzare. Con Trudesk, le aziende possono migliorare l’efficienza del servizio clienti, ridurre i tempi di risposta e aumentare la soddisfazione dei clienti.

GitHub: https://github.com/polonel/trudesk

Ecco alcune delle ottime funzionalità che Trudesk può offrire alle aziende.

  • • Ticket e aggiornamenti in tempo reale
  • • Permessi di sicurezza
  • • Hosting cloud
  • • Supporto chat dal vivo
  • • Gestione casella di posta
  • • Dati visivi e reportistica
  • • Stato utente in tempo reale
  • • Integrazione con terze parti
  • • Gestione di ticket e task
  • • Filtri per data e ora
  • • Branding personalizzato
  • • Supporto Docker
  • • Supporto notifiche push

Pro

  • Interfaccia intuitiva
  • Facile da installare e distribuire
  • Gli utenti del piano gratuito possono accedere
  • Compatibile con Linux, macOS e Windows
  • L'azienda fornisce servizi di self-hosting

Contro

  • Il software non viene aggiornato frequentemente
  • Accesso a una versione beta del software
  • Non così completo come altre alternative sul mercato

10. DiamanteDesk

DiamanteDesk Open sources help desk

DiamanteDesk è perfetto per aziende di tutte le dimensioni che desiderano ottimizzare le proprie operazioni di supporto clienti e rendere felici i propri clienti. Molti team di supporto utilizzano questo software per organizzare e gestire le richieste dei clienti su diverse piattaforme (email, social media e web).

GitHub: https://github.com/eltrino/diamantedesk-application

Ecco alcune delle principali funzionalità offerte da DiamanteDesk.

  • • Integrazioni profonde con i sistemi CRM
  • • Controllo completo del sistema tramite API
  • • Automatizza i processi di supporto interni
  • • Archiviazione dei ticket
  • • Gestione delle richieste di supporto da diversi canali di comunicazione
  • • Creazione di ticket per ogni richiesta in arrivo
  • • Comunicazione inversa tramite lo stesso canale
  • • Automazione

Pro

  • Facile da personalizzare e scalare
  • I processi automatizzati forniscono ulteriore supporto agli agenti
  • Offre piani gratuiti di cui i clienti possono usufruire

Contro

  • I messaggi di spam sono difficili da eliminare
  • Supporta solo l'inglese
  • L'azienda non fornisce supporto dal vivo e formazione per gli utenti
  • Non è compatibile con i dispositivi mobili

Quali sono i vantaggi di un help desk open source?

Oggi, sempre più aziende si affidano a sistemi open source di ticketing per l’assistenza clienti. In questa sezione, esploriamo le diverse ragioni per cui il software open source per help desk è diventato la scelta principale.

Personalizzazione: Uno dei vantaggi principali del software open source per help desk è la sua flessibilità. Poiché il codice sorgente è disponibile per gli utenti, le aziende possono personalizzare il software in base alle proprie esigenze e requisiti specifici. Questo consente un alto livello di flessibilità e adattabilità, essenziale per le aziende che devono scalare e crescere.

Capacità omnicanale: Il software open source per help desk offre generalmente capacità omnicanale, consentendo alle aziende di comunicare con i clienti attraverso più canali, come email, telefono e chat. Questo aiuta le aziende a offrire un’esperienza cliente fluida e a migliorare la soddisfazione generale.

Integrazioni: I sistemi di ticketing open source dispongono di API che possono essere facilmente integrate con altri strumenti di terze parti come CRM, ERP e social media. Questa integrazione consente alle aziende di semplificare le richieste dei clienti, ampliare la gamma dei servizi e aumentare l’efficienza operativa.

Scalabilità: La scalabilità del software open source è uno dei suoi principali vantaggi. I sistemi help desk open source possono essere facilmente adattati e aggiornati man mano che un’azienda cresce e la sua base clienti si espande. Tuttavia, è importante scegliere un sistema in grado di gestire quantità maggiori di dati.

Sicurezza: Il software open source per help desk è generalmente considerato più sicuro rispetto al software proprietario. Questo perché permette alle aziende di esaminare e modificare spesso il codice sorgente, facilitando l’identificazione e la risoluzione delle vulnerabilità di sicurezza.

Inoltre, il software di help desk raccoglie molti dati sui clienti; è quindi essenziale garantire ulteriore privacy e sicurezza. Le aziende spesso utilizzano soluzioni open source di help desk per proteggere l’azienda da attacchi informatici e furti.

Efficienza dei costi: Questi sistemi di ticketing sono solitamente gratuiti o a basso costo, rappresentando una soluzione economica per le aziende con budget limitato. Puoi creare flussi di lavoro personalizzati, utilizzare funzionalità selettive e integrare tutte le app di cui hai bisogno, tutto con un costo minimo o nullo per la tua azienda.

Un sistema di help desk open source consente inoltre all’azienda di evitare i costi elevati associati al software proprietario, come le licenze e il vincolo ai fornitori.

Domande frequenti

Il miglior software open source per l’help desk della tua azienda dipenderà dalle tue esigenze e necessità specifiche. Ecco un elenco di fattori da considerare prima di sceglierne uno:

  • • Funzionalità: Valuta le funzionalità specifiche e assicurati che offra ciò di cui hai bisogno.
  • • Scalabilità: Il sistema che scegli dovrebbe essere in grado di gestire grandi quantità di dati.
  • • Sicurezza: Il software dovrebbe soddisfare i requisiti di sicurezza dei dati della tua azienda.
  • • Integrazione: Considera se l’help desk può essere integrato con altri strumenti CRM.
  • • Costo: Le soluzioni open source per l’help desk potrebbero non essere gratuite, quindi assicurati di valutare i costi.

Un sistema di ticketing open-source è un tipo di software per l’assistenza clienti che consente alle aziende di gestire e ottimizzare le proprie operazioni di supporto. Si tratta di un sistema che permette la creazione, il monitoraggio e la risoluzione delle richieste di assistenza clienti, note anche come “ticket”.

Questi sistemi di ticketing sono basati su software open-source, il che significa che il codice sorgente è disponibile per chiunque voglia usarlo, modificarlo e distribuirlo. Questo permette una maggiore flessibilità e personalizzazione rispetto ai sistemi proprietari.

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Help Desk, Open source, Soluzioni migliori